Kun­den­be­geis­te­rung leicht ge­macht!

Er­in­nern Sie sich dar­an, wann Sie als Kun­de das letz­te Mal so rich­tig be­geis­tert wa­ren? – Bei mir war es am 24. De­zem­ber 2015. Nein – es lag kein Über­ra­schungs­ge­schenk un­ter dem Weih­nachts­baum. Über­rascht war ich, weil ich mei­nem Auto (und mir) zu Weih­nach­ten den Gang in den Auto-Spa gönn­te: Sie wis­sen nicht, was das ist? – Es ist ver­mut­lich die mo­derns­te und gröss­te Au­to­wasch­stras­se in der Schweiz. Ein­ge­fleisch­te Au­to­fans wer­den ein­wen­den, dass sie ihr Ge­fährt lie­ber sel­ber wa­schen. Das ist mir zu an­stren­gend, ganz be­son­ders an Weih­nach­ten! Zu­dem ist der Auto-Spa ein gutes Beispiel, auf welchen Ebenen Kundenbegeisterung überhaupt möglich ist.

Kundenbegeisterung über das Produkt oder die Dienstleistung selbst.

Kun­den ha­ben be­stimm­te Er­war­tun­gen an ein Pro­dukt oder an eine Dienst­leis­tung. Je nach Bran­che, Ziel­grup­pe und Po­si­tio­nie­rung ei­ner Un­ter­neh­mung sind die­se sehr un­ter­schied­lich. Es lohnt sich je­doch fol­gen­de Grund­re­geln zu be­ach­ten (Kano-Mo­dell).

1. Basis-Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung: Diese sind so grundlegend, dass der Kunde sich nicht einmal explizit dazu äussert. Werden sie nicht erfüllt, ist der Kunde schnell weg. Am Beispiel Waschstrasse ist es die Erwartung, dass die Anlage Ihr Auto nicht zerkratzt.
2. Leistungs-Merkmale sind diejenigen Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, nach denen der Kunde explizit Ausschau hält. Hier kann man ihn abholen und an sich binden. Am Beispiel Waschanlage erwarten Autofans diverse Intensivprogramme sowie die Behandlung des Autos mit Heiß-, Kalt- oder Schaumwachs. Das Auto-Spa bietet sogar eine Nanobehandlung an, was immer das auch ist!
3. Begeisterungs-Merkmale: Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus. Sie zur Folge, dass zufriedene Kunden ihr Erlebnis weiter erzählen und damit Werbung für das Produkt machen. Im Auto-Spa war es die überdachte Staubsaugerstation, die mich restlos überzeugte. Zum einen musste ich mein Auto nicht frierend saugen, zum anderen entfiel die lästige Kleingeldsuche, weil das Saugen im Waschpreis inbegriffen ist. Das Nonplusultra war aber der vollautomatische Fussmattenreiniger – Fun-Effekt inbegriffen!

Kundendienst mit Potenzial

Ein zwei­ter Be­reich mit viel Potenzial für Kundenbegeisterung ist der Kundendienst. Auch hier hält der Auto-Spa gut mit.

1. Basismerkmal im Kundendienst ist die Erreichbarkeit – sei es um eine Frage zu stellen oder eine Reklamation anzubringen. Interessant, dass gerade grosse Konzerne immer mehr dazu übergehen, Basisleistungen im Kundendienst abzubauen. E-Mail-Adressen und Telefonnummer werden im Internetauftritt gut versteckt, die Kunden sollen sich in Foren oder über FAQs selber helfen. Was wiederum für kleinere Firmen die Chance bietet, sich durch gute und einfache Erreichbarkeit abzuheben.
2. Gerade wenn die Leistungsmerkmale von Produkten immer ähnlicher werden, kann eine Firma sich über einen den Kundendienst differenzieren. Dazu müssen die Prozesse und Systeme konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden. Dies ist teuer, aber es lässt sich auch zusätzliches Geld verdienen. Denn viele Kunden sind bereit, für guten Service einen Aufpreis zu bezahlen. Beim Auto-Spa ist es die Kapazität, die die Anlage auszeichnet. Sie kann auf einer Länge von 40 Metern fünf Autos gleichzeitig bedienen. Lange Wartezeiten? Nicht beim Auto-Spa!
3. Auch beim Kundenservice gibt es unzählige Möglichkeiten, die Kunden mit aussergerwöhnlichen Angeboten zu verblüffen und so echte Kundenbegeisterung auszulösen. Im Auto-Spa gibt zum Beispiel eine Happy-Hour, in der ich mein Auto günstiger waschen kann.

Das dritte Differenzierungsmerkmal sind die Menschen im Unternehmen.

Auch hier gibt es Ba­sis-, Leis­tungs- und Be­geis­te­rungs­merk­ma­le – und gros­ses Po­ten­zi­al, sich von der Kon­kur­renz ab­zu­he­ben. Wie das geht, ver­ra­te ich im nächs­ten Blog.

Kun­den­zu­frie­den­heit kann also über ganz un­ter­schied­li­che Ar­ten er­reicht wer­den. Aber Ach­tung: Über die Zeit ver­än­dern sich die Ei­gen­schaf­ten. Kun­den ge­wöh­nen sich an gute Leis­tun­gen. Ein Be­geis­te­rungs-Merk­mal kann zu ei­nem Leis­tungs- und spä­ter zu ei­nem Ba­sis-Merk­mal wer­den. So wa­ren z.B. die ers­ten Air­bags in Au­tos Be­geis­te­rungs­merk­ma­le, dann wur­den sie zu Leis­tungs­merk­ma­len und heu­te ge­hö­ren sie be­reits zu den Ba­sis­merk­ma­len. An­ders aus­ge­drückt: Das, was mich heu­te am Auto-Spa be­geis­tert, löst mor­gen nur noch ein Gäh­nen aus.

Für Sie als Un­ter­neh­mer be­deu­tet es, dass Sie nicht auf Ih­rem Er­folg aus­ru­hen kön­nen, son­dern sich re­gel­mäs­sig fol­gen­de zwei Fra­gen stel­len müs­sen:

• Auf welcher Ebene kann ich mich von meiner Konkurrenz abheben? Welche Prozesse, Systeme und Verhaltensweisen der Mitarbeitenden braucht es dazu?
• Bringen meine Differenzierungsmerkmale noch echte Differenzierung von der Konkurrenz oder werden sie langsam zum Standard?

Ma­chen Sie sich jetzt Ge­dan­ken dazu und la­den Sie das ent­spre­chen­de Works­heet her­un­ter.