Kun­den­be­geis­te­rung – gute Mit­ar­bei­ter ma­chen es mög­lich!

Nach mei­nem letzten Blog-Bei­trag sind Sie si­cher über­zeugt, dass ich mein Auto nur noch im Auto-Spa wa­sche. Die Chan­cen ste­hen trotz­dem gut, dass ich mei­ner bis­he­ri­gen Ga­ra­ge treu blei­be. Von der In­fra­struk­tur her ist die Si­tua­ti­on al­ler­dings kom­plett an­ders. Wir spre­chen dort nicht von ei­ner Wasch­stras­se, son­dern von ei­nem au­to­ma­ti­sier­ten Wasch­platz, die Staub­sau­ger fin­den sich im Frei­en und eine Na­no­be­hand­lung gibt es auch nicht. Aber ehr­lich ge­sagt, ich er­war­te von mei­ner Ga­ra­ge gar nicht, dass sie die mo­derns­te Wasch­an­la­ge be­treibt. Viel wich­ti­ger ist, dass sie ihr Kern­ge­schäft be­herrscht: dass sie mir ein Wa­gen ver­kauft, der mei­nen Be­dürf­nis­sen ent­spricht und dass sie War­tungs­ar­bei­ten sorg­fäl­tig durch­führt.

Der ent­schei­den­de Un­ter­schied, dass ich mein Auto trotzdem dort wasche, macht also nicht die In­fra­struk­tur, son­dern der Mensch aus! In mei­ner Ga­ra­ge wird der Wasch­platz von ei­nem Mit­ar­bei­ter be­treut, der sich nicht nur um die Au­to­wä­sche küm­mert, son­dern auch um die Men­schen im Auto: er be­grüsst mich herz­lich, er über­nimmt die Wä­sche und zum Schluss saugt er so­gar das Auto. Er kom­pen­siert also die et­was ein­fa­che­re In­fra­struk­tur voll  – und er­zielt gleich­zei­tig eine enor­me Kundenbindung.

Da­mit sind wir bei der Fra­ge, wel­chen Einfluss das Verhalten der Mit­ar­bei­ten­den auf  Kundenbegeisterung hat. – Viel! Denn Pro­dukt- bzw. Dienst­leis­tun­gen aber auch der Kun­den­dienst be­geis­tern Kun­den auf der funktionalen Ebene, Mit­ar­bei­ten­de ma­chen dies mit ih­rem Ver­hal­ten auf der emotionalen Ebene. Und sind Kun­den erst ein­mal emo­tio­nal an ein Un­ter­neh­men ge­bun­den, fällt es ih­nen schwe­rer, den An­bie­ter zu wech­seln.

Auch beim Ver­hal­ten las­sen sich Ba­sis-, Leis­tungs- und Be­geis­te­rungs­merk­ma­le un­ter­schei­den. Basiserwartungen in Be­zug auf des Ver­hal­ten der Mit­ar­bei­ten­den sind im We­sent­li­chen die kulturellen Gepflogenheiten, z. B. dass ich be­grüsst wer­de, wenn ich ein Ge­schäft be­tre­te oder dass das Ge­gen­über mein An­lie­gen ernst nimmt.

Leistungsmerkmale im Ver­hal­ten ba­sie­ren auf dem Leitbild eines Unternehmens. Die meist pla­ka­ti­ven Leit­bild­sät­ze müs­sen be­wusst in den Ar­beits­all­tag über­setzt, die Mit­ar­bei­ten­den ge­schult und mit ent­spre­chen­den Kom­pe­ten­zen aus­ge­stat­tet wer­den. Erst wenn ein Leit­bild ge­lebt wird, ent­fal­tet es auch sei­ne Wir­kung. Pro­mi­nen­tes Bei­spiel für ein ge­leb­tes Leit­bild ist Hil­ti. Dort wird das Leit­bild im All­tag ge­lebt und hat dazu ge­führt, dass Hil­ti heu­te ent­schei­den­de Wett­be­werbs­vor­tei­le hat.

Lei­der er­le­be ich im All­tag sehr oft das Ge­gen­teil: Ein gut for­mu­lier­tes Leit­bild und Mit­ar­bei­ter, die sich dar­um fou­tie­ren. Da stellt sich bei mir die Fra­ge, ob es nicht bes­ser wäre, auf die Pu­bli­ka­ti­on ei­nes Leit­bilds zu ver­zich­ten.

Mit­ar­bei­ten­de ha­ben nicht nur das Po­ten­zi­al, lang­fris­tig Wett­be­werbs­vor­tei­le zu er­ar­bei­ten, son­dern bei den Mitarbeitenden liegt auch das grösste Potenzial, Kun­den tat­säch­lich zu begeistern. Al­ler­dings ge­schieht dies in der Re­gel nicht mit ei­nem Ver­hal­ten, das im Vor­aus an­trai­niert wird, son­dern si­tua­tiv. Vor­aus­set­zung sind em­pa­thi­sche Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter, die die Kom­pe­tenz ha­ben, im Ein­zel­fall von der Re­gel ab­zu­wei­chen und das Ge­gen­über mit ei­ner völ­lig un­er­war­te­ten Re­ak­ti­on zu über­ra­schen.

Ein Beispiel gefällig? 

Vor ein paar Jah­ren fuhr ich mit dem letz­ten Zug vom Flug­ha­fen Zü­rich nach Chur. Ich muss­te in Sar­gans um­stei­gen, hat­te ei­ni­ges an Ge­päck und nur drei Mi­nu­ten Zeit für den Wech­sel. Als ge­üb­te Pend­le­rin hetz­te ich durch die Un­ter­füh­rung zum über­nächs­ten Gleis. Was ich nicht rea­li­siert hat­te: mein An­schluss­zug stand auf dem Gleis vis-à-vis. Ich flitz­te zu­rück – lei­der gros­se Ent­täu­schung: der Zug war be­reits an­ge­fah­ren. Ge­dank­lich rech­ne­te ich be­reits die Kos­ten für das Taxi nach Chur aus, als mich das Quit­schen von Brem­sen aus den Ge­dan­ken riss – der Zug brems­te wie­der ab und der Lok­füh­rer lehn­te sich aus dem Fens­ter und schrie: Möch­ten Sie nach Chur? – Scha­de, dass in dem Mo­ment nie­mand ein Schnapp­schuss von mei­nem Ge­sichts­aus­druck ge­macht hat. – Ich war to­tal ver­blüfft. Ein SBB-Lok­füh­rer, der Rück­sicht nimmt auf zu spät kom­men­de Fahr­gäs­te?! Ja, das gibt es! Und er hat ganz vie­le ne­ga­ti­ve Sto­rys, die ich als Pend­le­rin mit der SBB er­lebt habe, wett­ge­macht.

So­wohl die Ge­schich­te mit der Ga­ra­ge als auch die­je­ni­ge vom Lok­füh­rer zei­gen, dass das Verhalten der Mitarbeitenden grosses Potenzial für Kundenbindung und -begeisterung hat. Al­ler­dings braucht es dazu die rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter und ein Be­wusst­sein, wel­ches Ver­hal­ten im Un­ter­neh­men er­wünscht ist und wel­ches nicht. Gleich­zei­tig ist es aber auch die­je­ni­ge Ebe­ne, die am schwierigsten zu kopieren ist. Umso mehr lohnt es sich, hier zu in­ves­tie­ren!

Ger­ne un­ter­stüt­ze ich Sie da­bei, dass Ihr Leit­bild im Un­ter­neh­men tat­säch­lich ge­lebt wird.