Sinnbild für Blog "Kundenbegeisterung"

Kundenbegeisterung leicht gemacht!

Erinnern Sie sich daran, wann Sie als Kunde das letzte Mal so richtig begeistert waren? – Bei mir war es am 24. Dezember 2015. Nein – es lag kein Überraschungsgeschenk unter dem Weihnachtsbaum. Überrascht war ich, weil ich meinem Auto (und mir) zu Weihnachten den Gang in den Auto-Spa gönnte: Sie wissen nicht, was das ist? – Es ist vermutlich die modernste und grösste Autowaschstrasse in der Schweiz. Eingefleischte Autofans werden einwenden, dass sie ihr Gefährt lieber selber waschen. Das ist mir zu anstrengend, ganz besonders an Weihnachten! Zudem ist der Auto-Spa ein gutes Beispiel, auf welchen Ebenen Kundenbegeisterung überhaupt möglich ist.

Kundenbegeisterung über das Produkt oder die Dienstleistung selbst.

Kunden haben bestimmte Erwartungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung. Je nach Branche, Zielgruppe und Positionierung einer Unternehmung sind diese sehr unterschiedlich. Es lohnt sich jedoch folgende Grundregeln zu beachten (Kano-Modell).

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  1. Basis-Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung: Diese sind so grundlegend, dass der Kunde sich nicht einmal explizit dazu äussert. Werden sie nicht erfüllt, ist der Kunde schnell weg. Am Beispiel Waschstrasse ist es die Erwartung, dass die Anlage Ihr Auto nicht zerkratzt.
  2. Leistungs-Merkmale sind diejenigen Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, nach denen der Kunde explizit Ausschau hält. Hier kann man ihn abholen und an sich binden. Am Beispiel Waschanlage erwarten Autofans diverse Intensivprogramme sowie die Behandlung des Autos mit Heiß-, Kalt- oder Schaumwachs. Das Auto-Spa bietet sogar eine Nanobehandlung an, was immer das auch ist!
  3. Begeisterungs-Merkmale: Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus. Sie zur Folge, dass zufriedene Kunden ihr Erlebnis weiter erzählen und damit Werbung für das Produkt machen. Im Auto-Spa war es die überdachte Staubsaugerstation, die mich restlos überzeugte. Zum einen musste ich mein Auto nicht frierend saugen, zum anderen entfiel die lästige Kleingeldsuche, weil das Saugen im Waschpreis inbegriffen ist. Das Nonplusultra war aber der vollautomatische Fussmattenreiniger – Fun-Effekt inbegriffen!

Kundendienst mit Potenzial

Ein zweiter Bereich mit viel Potenzial für Kundenbegeisterung ist der Kundendienst. Auch hier hält der Auto-Spa gut mit.

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  1. Basismerkmal im Kundendienst ist die Erreichbarkeit – sei es um eine Frage zu stellen oder eine Reklamation anzubringen. Interessant, dass gerade grosse Konzerne immer mehr dazu übergehen, Basisleistungen im Kundendienst abzubauen. E-Mail-Adressen und Telefonnummer werden im Internetauftritt gut versteckt, die Kunden sollen sich in Foren oder über FAQs selber helfen. Was wiederum für kleinere Firmen die Chance bietet, sich durch gute und einfache Erreichbarkeit abzuheben.
  2. Gerade wenn die Leistungsmerkmale von Produkten immer ähnlicher werden, kann eine Firma sich über einen den Kundendienst differenzieren. Dazu müssen die Prozesse und Systeme konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden. Dies ist teuer, aber es lässt sich auch zusätzliches Geld verdienen. Denn viele Kunden sind bereit, für guten Service einen Aufpreis zu bezahlen. Beim Auto-Spa ist es die Kapazität, die die Anlage auszeichnet. Sie kann auf einer Länge von 40 Metern fünf Autos gleichzeitig bedienen. Lange Wartezeiten? Nicht beim Auto-Spa!
  3. Auch beim Kundenservice gibt es unzählige Möglichkeiten, die Kunden mit aussergerwöhnlichen Angeboten zu verblüffen und so echte Kundenbegeisterung auszulösen. Im Auto-Spa gibt zum Beispiel eine Happy-Hour, in der ich mein Auto günstiger waschen kann.

Das dritte Differenzierungsmerkmal sind die Menschen im Unternehmen.

Auch hier gibt es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale – und grosses Potenzial, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wie das geht, verrate ich im nächsten Blog.

Kundenzufriedenheit kann also über ganz unterschiedliche Arten erreicht werden. Aber Achtung: Über die Zeit verändern sich die Eigenschaften. Kunden gewöhnen sich an gute Leistungen. Ein Begeisterungs-Merkmal kann zu einem Leistungs- und später zu einem Basis-Merkmal werden. So waren z.B. die ersten Airbags in Autos Begeisterungsmerkmale, dann wurden sie zu Leistungsmerkmalen und heute gehören sie bereits zu den Basismerkmalen. Anders ausgedrückt: Das, was mich heute am Auto-Spa begeistert, löst morgen nur noch ein Gähnen aus.

Für Sie als Unternehmer bedeutet es, dass Sie nicht auf Ihrem Erfolg ausruhen können, sondern sich regelmässig folgende zwei Fragen stellen müssen:

  • Auf welcher Ebene kann ich mich von meiner Konkurrenz abheben? Welche Prozesse, Systeme und Verhaltensweisen der Mitarbeitenden braucht es dazu?
  • Bringen meine Differenzierungsmerkmale noch echte Differenzierung von der Konkurrenz oder werden sie langsam zum Standard?

Machen Sie sich jetzt Gedanken dazu und laden Sie das entsprechende Worksheet herunter.

Worksheet Kundenbegeisterung Hier per Mail anfordern

Herzlich Barbara Grass – mit Klarheit vorwärts!

 

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