Sinnbild für Blog "Kundenbegeisterung"

Kundenbegeisterung – gute Mitarbeiter machen es möglich!

Nach meinem letzten Blog-Beitrag sind Sie sicher überzeugt, dass ich mein Auto nur noch im Auto-Spa wasche. Die Chancen stehen trotzdem gut, dass ich meiner bisherigen Garage treu bleibe. Von der Infrastruktur her ist die Situation allerdings komplett anders. Wir sprechen dort nicht von einer Waschstrasse, sondern von einem automatisierten Waschplatz, die Staubsauger finden sich im Freien und eine Nanobehandlung gibt es auch nicht. Aber ehrlich gesagt, ich erwarte von meiner Garage gar nicht, dass sie die modernste Waschanlage betreibt. Viel wichtiger ist, dass sie ihr Kerngeschäft beherrscht: dass sie mir ein Wagen verkauft, der meinen Bedürfnissen entspricht und dass sie Wartungsarbeiten sorgfältig durchführt.

Der entscheidende Unterschied, dass ich mein Auto trotzdem dort wasche, macht also nicht die Infrastruktur, sondern der Mensch aus! In mei­ner Ga­ra­ge wird der Wasch­platz von ei­nem Mit­ar­bei­ter be­treut, der sich nicht nur um die Au­to­wä­sche küm­mert, son­dern auch um die Men­schen im Auto: er be­grüsst mich herz­lich, er über­nimmt die Wä­sche und zum Schluss saugt er sogar das Auto. Er kompensiert also die etwas einfachere Infrastruktur voll  – und erzielt gleichzeitig eine enorme Kundenbindung.

Sinnbild für Blog

Damit sind wir bei der Frage, welchen Einfluss das Verhalten der Mitarbeitenden auf  Kundenbegeisterung hat. – Viel! Denn Produkt- bzw. Dienstleistungen aber auch der Kundendienst begeistern Kunden auf der funktionalen Ebene, Mitarbeitende machen dies mit ihrem Verhalten auf der emotionalen Ebene. Und sind Kunden erst einmal emotional an ein Unternehmen gebunden, fällt es ihnen schwerer, den Anbieter zu wechseln.

Auch beim Verhalten lassen sich Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale unterscheiden. Basiserwartungen in Bezug auf des Verhalten der Mitarbeitenden sind im Wesentlichen die kulturellen Gepflogenheiten, z. B. dass ich begrüsst werde, wenn ich ein Geschäft betrete oder dass das Gegenüber mein Anliegen ernst nimmt.

Sinnbild für Blog

Leistungsmerkmale im Verhalten basieren auf dem Leitbild eines Unternehmens. Die meist plakativen Leitbildsätze müssen bewusst in den Arbeitsalltag übersetzt, die Mitarbeitenden geschult und mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet werden. Erst wenn ein Leitbild gelebt wird, entfaltet es auch seine Wirkung. Prominentes Beispiel für ein gelebtes Leitbild ist Hilti. Dort wird das Leitbild im Alltag gelebt und hat dazu geführt, dass Hilti heute entscheidende Wettbewerbsvorteile hat.

Leider erlebe ich im Alltag sehr oft das Gegenteil: Ein gut formuliertes Leitbild und Mitarbeiter, die sich darum foutieren. Da stellt sich bei mir die Frage, ob es nicht besser wäre, auf die Publikation eines Leitbilds zu verzichten.

Mitarbeitende haben nicht nur das Potenzial, langfristig Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten, sondern bei den Mitarbeitenden liegt auch das grösste Potenzial, Kunden tatsächlich zu begeistern. Allerdings geschieht dies in der Regel nicht mit einem Verhalten, das im Voraus antrainiert wird, sondern situativ. Voraussetzung sind empathische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Kompetenz haben, im Einzelfall von der Regel abzuweichen und das Gegenüber mit einer völlig unerwarteten Reaktion zu überraschen.

Sinnbild zum Blog

Ein Beispiel gefällig? – Vor ein paar Jahren fuhr ich mit dem letzten Zug vom Flughafen Zürich nach Chur. Ich musste in Sargans umsteigen, hatte einiges an Gepäck und nur drei Minuten Zeit für den Wechsel. Als geübte Pendlerin hetzte ich durch die Unterführung zum übernächsten Gleis. Was ich nicht realisiert hatte: mein Anschlusszug stand auf dem Gleis vis-à-vis. Ich flitzte zurück – leider grosse Enttäuschung: der Zug war bereits angefahren. Gedanklich rechnete ich bereits die Kosten für das Taxi nach Chur aus, als mich das Quitschen von Bremsen aus den Gedanken riss – der Zug bremste wieder ab und der Lokführer lehnte sich aus dem Fenster und schrie: Möchten Sie nach Chur? – Schade, dass in dem Moment niemand ein Schnappschuss von meinem Gesichtsausdruck gemacht hat. – Ich war total verblüfft. Ein SBB-Lokführer, der Rücksicht nimmt auf zu spät kommende Fahrgäste?! Ja, das gibt es! Und er hat ganz viele negative Storys, die ich als Pendlerin mit der SBB erlebt habe, wettgemacht.

Sowohl die Geschichte mit der Garage als auch diejenige vom Lokführer zeigen, dass das Verhalten der Mitarbeitenden grosses Potenzial für Kundenbindung und -begeisterung hat. Allerdings braucht es dazu die richtigen Mitarbeiter und ein Bewusstsein, welches Verhalten im Unternehmen erwünscht ist und welches nicht. Gleichzeitig ist es aber auch diejenige Ebene, die am schwierigsten zu kopieren ist. Umso mehr lohnt es sich, hier zu investieren!

Gerne unterstütze ich Sie dabei, dass Ihr Leitbild im Unternehmen tatsächlich gelebt wird.

Herz­lich Bar­ba­ra Grass – mit Klar­heit vor­wärts!

 

Ge­fällt Ih­nen mein Blog? – Dann abon­nie­ren Sie ihn und emp­feh­len Sie ihn wei­ter!

Kommentar schreiben